Ochsner setzt auf Service
Mit Verbesserungen seiner „Customer Service“-Organisation reagiert der Wärmepumpenhersteller Ochsner auf die wachsende Bedeutung des After-Sales-Service für die Kundenzufriedenheit. Neue Wartungsverträge und verlängerte Werksgarantie, neue Diagnosetools, eine deutlich erhöhte Erreichbarkeit und mehr Personal verbessern die Qualität des Kundenservice bei der Inbetriebnahme der Anlagen, der Betriebssicherheit und dem Werterhalt.
Zur Mitte des Jahres 2013 neu eingeführte Wartungsverträge, die direkt mit dem Endkunden abgeschlossen werden, erwiesen sich laut Marco Schäfer, Customer Service Manager bei Ochsner, als voller Erfolg: „Die Bereitschaft der Kunden, nicht nur in Premiumtechnik, sondern auch in den Werterhalt ihrer Heizungsanlage zu investieren, steigt“, so Marco Schäfer. Je nach abgeschlossenem Paket ist eine Werksgarantie von bis zu sieben Jahren Teil des Wartungsvertrags.
Online-Diagnostik steigert Betriebssicherheit
Der vermehrte Einsatz von „Web2Com“-Datenlogger-Geräten und der Einbau von zusätzlichen serienmäßigen Sensoren im Gerät haben laut Marco Schäfer „einen Quantensprung in der Störungsdiagnostik“ möglich gemacht. Eine detaillierte Störungsdiagnose ist in kürzerer Zeit, teilweise auch ohne Vor-Ort-Kundendienst-Einsatz durchführbar. Seine Bilanz nach einem Jahr mit der neuen Diagnosetechnik ist positiv: Störungen, die mehrheitlich in der quellseitigen und nutzungsseitigen Hydraulik zu finden waren, konnten über die Systempartner zur Zufriedenheit der Endkunden leicht detektiert und korrigiert werden.
Für die Systempartner wurde auch die Planbarkeit der wichtigen Inbetriebnahmetermine mit einem Ochsner-Techniker verbessert. Ein neues „IBN-Radar“ zeigt den Systempartnern im Ochsner-Partnernet die aktuelle Vorlaufzeit für IBN-Termine. Das dynamisch arbeitende Terminradar wird regelmäßig aktualisiert und vereinfacht die mittelfristige Planung der IBN-Termine.
