Mit zwei Support-Ebenen

Um sein Serviceangebot breiter aufzustellen, hat Grundfos dazu im Jahr 2012 die Service-Abteilungen von Deutschland, Österreich und der Schweiz zu einer gemeinsamen D-A-CH-Organisation zusammengeführt. Dahinter steht die Überzeugung, dass größere Teams ein höheres Synergie-Potential bieten. Mit mehr als 90 eigenen Mitarbeitern, 40 autorisierten Service-Partnern und 16 Industrie-Partnern ist die Organisation personell schlagkräftig aufgestellt und kompetent auf unterschiedliche Service-Level vorbereitet.
Selbstverständlich muss der Kundendienst telefonisch gut erreichbar sein. Das entwickelt sich für Grundfos zunehmend zur Herausforderung: Da benötigt ein Installateur Hilfestellung bei der Anlagenkonfiguration, möchte ein Planer rasch eine Verständnisfrage klären – doch die Telefonleitungen sind stark beansprucht. Jeden Tag wird das D-A-CH Service-Center von eingehenden Anrufen aus allen Kundensegmenten – industrielle Endkunden, Wassermeister, Installateure, Großhändler, Techniker und Servicepartner, nicht zuletzt private Endverbraucher – mit vielfach einfach zu lösenden und immer wiederkehrenden Fragestellungen konfrontiert.
 
Diese Flut in die richtigen Bahnen zu lenken, das übernehmen seit dem 15. September 2014 Mitarbeiter des neu eingerichteten 1. Level Helpdesk. Dieses Team entlastet die Service-Experten, indem es wiederkehrende Routinefragen beantwortet bzw. einfache Wünsche in die Wege leitet.

Konkret: Alle Kunden, die eine Grundfos-Servicenummer in Deutschland, Österreich oder der Schweiz wählen, werden mit dem neuen 1. Level Helpdesk verbunden. Dessen speziell geschulte Mitarbeiter beantworten einfache technische Fragen, sie bestellen Ersatzteile und kennen auch deren Preis und Lieferzeit. Darüber hinaus registrieren sie Service- oder Reparaturanfragen, sammeln Wünsche zu Serviceangeboten und nehmen auch allgemeine Serviceanfragen zu Beschädigungen oder Ausfällen auf. Können die Mitarbeiter des 1. Level Support dem Kunden nicht direkt helfen, leiten sie den Anruf an einem Service-Experten weiter (2. Level Support). Dadurch haben die Pumpen-Spezialisten mehr Zeit für die Fokussierung auf Expertenfragen und müssen sich weniger um grundlegende Rückfragen und einfach zu lösende Anfragen kümmern.
 
Stefan Klinger, Leiter der Service-Organisation D-A-CH von Grundfos (www.grundfos.de), sieht in der professionellen Aufgabenteilung eine wesentliche Verbesserung: „Die Services sind ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Mit der effizienten Struktur des neuen Service-Helpdesk und den klar definierten Prozessen orientieren wir uns noch stärker als bisher am Kunden.“ Und er ergänzt: „Durch das flexible Team von Beratern können wir problemlos auf Saisonschwankungen reagieren – das ist zum Beispiel zu Beginn der Heizperiode ein wichtiger Aspekt.“